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在小小的话务间里，每一次通话都是一场心灵的邂逅。作为一名话务员，当张丽戴上耳机，就仿佛握住了通往无数故事的钥匙。今年11月20至21日，由中国信息协会举办的2024（第六届）全国政务热线发展论坛在北京举行，兰州市12345政务服务便民热线个评选城市中脱颖而出，被评定为全国政务热线服务质量评估“A”级等次，而线（第二届）全国政务热线“最美热线人”荣誉称号。
张丽，2020年入职兰州市12345政务服务便民热线，是一名普通接线员。起初，她简单地认为接电话是一个简单的工作，一条普通的服务热线、一台电脑、一部电话、一个话务员，只需要按照服务流程记录清楚群众的诉求并派到相应的承办单位办理即可。
然而戴上耳麦开始接话后，接触的群众越来越多，热线的“辛酸苦辣”也逐渐显现，初入职场时对接线员工作的认识有了质的改变。原来，接线员需要保持语音呼叫号码“12345”“7x24小时”的服务，起初安博体育在线登录最难的是面对市民的情绪激动。不会安抚会让每一个接线员紧张不安，不知怎样有效安抚市民。面对一些政策信息时，也担心自己解释得不正确，这一系列问题让张丽对这份工作有了新的认识。
作为基层话务员，就是要在最短时间内以最快的速度解答群众的疑问、记录市民诉求。这期间，需要话务员对城市的区域规划、政策导向等方面非常了解。为了熟悉业务知识，除了单位定期开展的业务培安博体育在线登录训外，张丽还有自己不断学习的好习惯。挑灯夜战，她将一本本厚厚的资料反复研读，直至每一个细节都烂熟于心；为了提升沟通技巧，她对着镜子练习微笑着说话，努力让声音里都带着亲和力与耐心。保持不断学习、提升专业素养、休息时关注民生新闻，也成了张丽工作外的一种习惯。积极参与团队建设和业务培训，将自己的经验和技巧无私分享给同事，带动了整个团队服务水平的提升。
久而久之，拥有扎实的业务知识和出色的沟通能力，张丽在处理各类诉求时游刃有余，总能迅速找到知识库内的相关信息并准确解答。在面对紧急情况和重大事件时，张丽能够出色地应急处理。有团队协作精神和责任担当意识的她，同样能够迅速响应，积极协助配合上级领导出色完成任务。
“我们的工作也有压力，既要安抚市民的情绪，又要保证服务质量。”张丽坦言，每当接线员帮助市民解决了问题，就有人送来锦旗或感谢信，工作也得到了越来越多人的认可。“那一刻，我深切地感受到这份工作的重量与意义。”张丽说。从事热线工作四年以来，张丽的累计接线万件，座席满意率保持在99%以上，热线服务零投诉并多次接到市民表扬。在岗期间先后五次荣获热线优秀话务员、个人最佳表现奖和“先进工作者”等荣誉称号。
“民生无小事，枝叶总关情”，这是12345热线的服务理念。“话务员不仅是传递信息，更要传递情感与关怀。”张丽说，荣获“最美热线人”奖，于自己而言，是荣耀更是鞭策。“这是对我过去努力的认可，也让我对未来充满期待。”张丽认为12345热线，不仅仅是一个电话号码，它代表着政府对市民的关怀和承诺。“我们每一个话务员，都是这份承诺的践行者。我们希望通过自己的努力，让每一位市民都感受到温暖和关怀，我会用青春和汗水践行这份使命担当。”
